Un pacchetto di conoscenze è una raccolta curata di informazioni a cui attingono l'assistente e gli agenti quando rispondono alle domande e svolgono il lavoro. Considerala come la libreria di riferimento per un dominio specifico: diritto fiscale, normative sul lavoro, procedure interne della tua azienda o documenti di base di un cliente. Il contenuto di un pacchetto e gli agenti che vi hanno accesso vengono configurati dall'amministratore.
Cosa contiene un pacchetto di conoscenze
Un pacchetto può contenere testi normativi, linee guida interne, documenti normativi o qualsiasi altro materiale di riferimento che l'amministratore ha scelto di includere. L'assistente e gli agenti utilizzano il contenuto dei pacchetti assegnati quando formulano le loro risposte, non effettuano ricerche su Internet.
Quali pacchetti si applicano al tuo caso
L'amministratore assegna i pacchetti di conoscenze agli agenti e all'area di lavoro dell'assistente. Lavori entro ciò che è stato configurato per il tuo ruolo e i tuoi clienti. Se ritieni che nell'assistente manchi materiale di riferimento importante, segnalalo al tuo amministratore.
Quando i pacchetti vengono aggiornati
L'amministratore aggiorna i pacchetti di conoscenze quando cambiano le normative, vengono introdotte nuove procedure o viene rivisto il materiale di riferimento. Gli aggiornamenti hanno effetto immediato. Se noti una risposta che sembra basata su informazioni obsolete, segnalala al tuo amministratore.
Conoscenza specifica del cliente
Alcuni pacchetti sono configurati solo per un client specifico. Quando lavori sui casi di quel cliente, la conoscenza pertinente è disponibile. Quando lavori su questioni di un cliente diverso, tale conoscenza non rientra nell'ambito. Questa separazione è automatica.
sono soggette a continui miglioramenti. Le descrizioni contenute in questa guida potrebbero non riflettere l'esatto layout o il testo dell'ultima versione rilasciata.