Um pacote de conhecimento é uma coleção selecionada de informações que o assistente e os agentes utilizam ao responder perguntas e realizar o trabalho. Pense nela como uma biblioteca de referência para um domínio específico: legislação tributária, regulamentações trabalhistas, procedimentos internos de sua empresa ou documentos de histórico de um cliente. O que entra em um pacote e quais agentes têm acesso a ele são configurados pelo seu administrador.
O que contém um pacote de conhecimento
Um pacote pode conter textos regulatórios, diretrizes internas, documentos normativos ou qualquer outro material de referência que seu administrador opte por incluir. O assistente e os agentes utilizam o conteúdo dos pacotes atribuídos para formar suas respostas eles não pesquisam na internet aberta.
Quais pacotes se aplicam a você
Seu administrador atribui pacotes de conhecimento aos agentes e à área de trabalho do assistente. Você trabalha dentro do que foi configurado para sua função e seus clientes. Se você acha que falta material de referência importante no assistente, converse com seu administrador.
Quando os pacotes são atualizados
Seu administrador atualiza os pacotes de conhecimento quando as regulamentações mudam, novos procedimentos são introduzidos ou o material de referência é revisado. As atualizações entram em vigor imediatamente. Se você notar uma resposta que pareça baseada em informações desatualizadas, informe o administrador.
Conhecimento específico do cliente
Alguns pacotes são configurados apenas para um cliente específico. Quando você trabalha nos casos desse cliente, o conhecimento relevante está disponível. Quando você está trabalhando nos assuntos de um cliente diferente, esse conhecimento não está no escopo. Esta separação é automática.
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