kunskapspaket
Ett kunskapspaket är en kurerad samling information som assistenten och agenterna använder sig av när de svarar på frågor och utför arbete. Se det som referensbiblioteket för en specifik domän: skattelagstiftning, anställningsbestämmelser, ditt företags interna rutiner eller en kunds bakgrundsdokument. Vad som ingår i ett paket, och vilka agenter som har tillgång till det, konfigureras av din administratör.
Vad ett kunskapspaket innehåller
Ett paket kan innehålla reglerande texter, interna riktlinjer, normativa dokument eller annat referensmaterial som din administratör har valt att inkludera. Assistenten och agenterna använder innehållet i tilldelade paket när de skapar sina svar – de söker inte på det öppna internet.
Vilka paket gäller för dig
Din administratör tilldelar kunskapspaket till agenter och till assistentarbetsytan. Du arbetar inom det som är konfigurerat för din roll och dina kunder. Om du känner att assistenten saknar viktigt referensmaterial, ta upp det med din administratör.
När paket uppdateras
Din administratör uppdaterar kunskapspaket när regelverk ändras, nya procedurer införs eller referensmaterial revideras. Uppdateringar träder i kraft omedelbart. Om du märker ett svar som verkar vara baserat på föråldrad information, rapportera det till din administratör.
Kundspecifik kunskap
Vissa paket är endast konfigurerade för en specifik klient. När du arbetar inom den klientens ärenden finns relevant kunskap tillgänglig. När du arbetar med en annan kunds ärenden är den kunskapen inte i omfattning. Denna separation är automatisk.
Plattformsfunktioner och gränssnitt är föremål för ständiga förbättringar. Beskrivningarna i den här guiden kanske inte återspeglar den exakta layouten eller ordalydelsen för den senaste versionen.