Gói kiến thức là tập hợp thông tin được tuyển chọn mà trợ lý và tổng đài viên rút ra khi trả lời các câu hỏi và thực hiện công việc. Hãy coi nó như thư viện tham khảo cho một lĩnh vực cụ thể: luật thuế, quy định việc làm, thủ tục nội bộ của công ty bạn hoặc tài liệu lý lịch của khách hàng. Những gì có trong gói và tác nhân nào có quyền truy cập vào gói đó đều do quản trị viên của bạn định cấu hình.
Gói kiến thức chứa đựng những gì
Một gói có thể chứa các văn bản quy định, hướng dẫn nội bộ, tài liệu quy chuẩn hoặc bất kỳ tài liệu tham khảo nào khác mà quản trị viên của bạn đã chọn đưa vào. Trợ lý và đại lý sử dụng nội dung của các gói được chỉ định khi hình thành phản hồi của họ - họ không tìm kiếm trên Internet mở.
Gói nào áp dụng cho bạn
Quản trị viên của bạn chỉ định gói kiến thức cho tổng đài viên và không gian làm việc trợ lý. Bạn làm việc trong những gì đã được định cấu hình cho vai trò của bạn và khách hàng của bạn. Nếu bạn cảm thấy trợ lý thiếu tài liệu tham khảo quan trọng, hãy nêu vấn đề đó với quản trị viên của bạn.
Khi các gói được cập nhật
Quản trị viên của bạn cập nhật gói kiến thức khi các quy định thay đổi, các quy trình mới được đưa ra hoặc tài liệu tham khảo được sửa đổi. Cập nhật có hiệu lực ngay lập tức. Nếu bạn nhận thấy phản hồi có vẻ dựa trên thông tin lỗi thời, hãy báo cáo phản hồi đó cho quản trị viên của bạn.
Kiến thức cụ thể về khách hàng
Một số gói chỉ được định cấu hình cho một máy khách cụ thể. Khi bạn đang làm việc trong các trường hợp của khách hàng đó, kiến thức liên quan sẽ có sẵn. Khi bạn đang giải quyết các vấn đề của khách hàng khác, kiến thức đó không nằm trong phạm vi áp dụng. Sự tách biệt này là tự động.
có thể được cải tiến liên tục. Các mô tả trong hướng dẫn này có thể không phản ánh chính xác bố cục hoặc từ ngữ của phiên bản phát hành mới nhất.