Kỹ năng là một khả năng cụ thể mà đại lý có thể sử dụng: trích xuất các điều khoản chính từ hợp đồng, tạo bản tóm tắt rủi ro, tham chiếu chéo tài liệu với danh sách kiểm tra quy định, soạn thảo thư khách hàng theo định dạng cụ thể. Đại lý được tạo thành từ các kỹ năng. Các kỹ năng sẵn có của một tổng đài viên sẽ xác định chính xác những gì họ có thể và không thể làm.
Quản trị viên của bạn chỉ định kỹ năng cho các tổng đài viên khi định cấu hình chúng cho quy trình làm việc của công ty bạn. Là người dùng chuyên nghiệp, bạn không trực tiếp quản lý các kỹ năng. Những gì bạn thấy là hiệu ứng: một tác nhân có thể thực hiện một số nhiệm vụ nhất định chứ không phải những nhiệm vụ khác. Nếu một tổng đài viên không thể làm điều gì đó mà bạn mong đợi thì kỹ năng liên quan có thể chưa được định cấu hình hãy nêu vấn đề đó với quản trị viên của bạn.
Mỗi kỹ năng tạo ra một loại đầu ra cụ thể: danh sách có cấu trúc, tài liệu soạn thảo, phân loại, trích xuất dữ liệu. Loại đầu ra được xác định bởi kỹ năng. Khi bạn xem lại công việc của một tác nhân, cấu trúc của những gì bạn nhìn thấy sẽ phản ánh những kỹ năng nào đã được sử dụng để tạo ra tác phẩm đó. Phiên bản kỹ năng
để cải thiện hành vi của họ hoặc điều chỉnh chúng cho phù hợp với các yêu cầu mới. Khi một kỹ năng được cập nhật, các nhiệm vụ đang diễn ra sẽ tiếp tục với phiên bản trước đó. Nhiệm vụ mới sử dụng phiên bản cập nhật. Phiên bản được sử dụng cho bất kỳ đầu ra nhất định nào là một phần của bản ghi chi tiết.
có thể được cải tiến liên tục. Các mô tả trong hướng dẫn này có thể không phản ánh chính xác bố cục hoặc từ ngữ của phiên bản phát hành mới nhất.